НУЖНО ЛИ ОТВЕЧАТЬ НА ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ И КАК ВЫПОЛНЯТЬ ЭТО МАКСИМАЛЬНО ВЫИГРЫШНО ДЛЯ БИЗНЕСА?
Далеко не все компании считают необходимым откликаться на позитивные фидбэки о продуктах и услугах, предпочитая обращать внимание только негатив. Однако обработка подобных отзывов намного эффективнее. Мы точно знаем, как отвечать на отзывы максимально продуктивно, выстраивая долгосрочные отношения с постоянными покупателями и успешно привлекая новых.
Согласно совокупным данных социологических опросов, подавляющее большинство пользователей обязательно изучает обратную связь от других прежде, чем принимается решение о покупке. Почти 80% юзеров признаются, что ответный комментарий на их сообщение — синоним настоящего интереса фирмы в отношении пользователей. А по данным специализированной аналитической SEO-платформы, абсолютное большинство покупателей крайне вероятно оформит заказ в компании, которая реагирует на все онлайн-отзывы. Соответственно, благодарность за отзывы обеспечивает бизнесу многократную выгоду: увеличивает пожизненную ценность каждого клиента, обеспечивает больший приток новых заказчиков и, несомненно, положительно сказывается на метриках эффективности рекламы в части продвижения.
Почему так важен ответ на положительный отзыв?
В идеале — учесть в ответе все перечисленные выше основания:
- Высказать искренний интерес к каждому мнению, поблагодарить за выбор.
- Показать готовность обслуживать клиентов, в том числе — оперативно реагировать на все поступающие обращения.
- Помочь будущим покупателям с выбором, публикуя ссылки на фидбэки на самым популярных ресурсах. Эта же активность приведет трафик на сайт, поднимет страницу в выдаче.
Реагируют ли поисковики на благодарность клиенту за отзыв?
Около 20 лет назад крупнейший в мире поисковик Google внедрил систему оценки качества компании, базирующуюся на мониторинге формата, количества и частотности фидбэков. Причем системы монтируют все комментарии пользователей, включая активность на маркетплейсах. И, что важно, — чем больше положительных откликов, тем менее значимым становится негатив. Поэтому необходимо использовать любую возможность, чтобы сподвигать клиентов делиться своими приятными впечатлениями о сотрудничестве с вашим бизнесом на всех возможных площадках. В качестве символического спасибо за отзыв можно предложить скидку на следующую покупку, какой-то бонус или знак внимания.
Не забывайте и о картографических сервисах — этот удобный инструмент для перемещений зачастую имеет встроенную платформу для отзывов. Каждый человек может не просто проложить маршрут, но и поделиться своими впечатлениями о том или иной компании. Это один из самых действенных способов успешного продвижения в поисковиках.
Как отвечать на отзывы правильно?
Корректно сформулированный ответ на отзыв клиента, несомненно, очень важен. Следует избегать сухих и шаблонных ответов, слишком отстраненных фраз. Например, чем ярче и детальнее обратная связь от пользователя, тем длиннее должен быть ответный комментарий. Короткое обезличенное “спасибо” станет более адресным, если вы добавите к нему обращение по имени и добавите какую-то деталь. Конкретика, включая стиль ответа и эмоциональность, безусловно во многом зависят от специфики и размера бизнеса, особенностей локального менталитета.
Ниже пример хорошего отзыва и очень профессиональный ответ на него.
Пошаговый алгоритм как отвечать на отзывы.
- Продемонстрируйте направленность компании в адрес конкретного клиента. Логичнее всего сделать это, обратившись по инициалам или никнейму пользователя, убедившись, что это корректно (иногда пользователи именуют себя достаточно нетривиально).
Мнение эксперта репутационного агентства A+
“В указанном выше примере ответ прекрасно дополнен общей политикой компании (“Мы постараемся всегда оправдывать Ваше доверие”). Можно было бы добавить какую-то деталь, касаемо именно процесса стерилизации инструментов.
2. Не забудьте выразить благодарность. Помимо достаточно дипломатичного и немного сухого “спасибо за отзыв”, можно использовать более эмоциональные формулировки, например, “развернутый” или “детальный”. Главное — не ставить под сомнение честность комментария и не забывать использовать разные ответы на отзывы. В идеале завершить вашу благодарность уточнением локации.
- Пропишите еще раз все положительные характеристики вашего бизнеса, которые были отражены в отзыве.
- Обращайте внимание детали. В случае, если клиент ставит наивысшую оценку, но в фидбэке дает какие-то рекомендации по дальнейшему улучшению бизнеса, — оставайтесь на позитивной волне, не превращая благодарность в отработку отрицательного отзыва
5. Продемонстрируйте ценность комментария, предложив что-то взамен. Безусловно, менеджменту следует внимательно анализировать подобные бонусы за отзывы с точки зрения прибыльности бизнеса, но в качестве альтернативы можно просто сообщить ценный инсайт — например, напомнить про текущие акции компании (те же “счастливые часы”) Вот, как написать отзыв благодарности — пример:
Мнение эксперта репутационного агентства A+
В ответе выше можно добавить чуть больше информации, раскрыв какие-то интригующие подробности, в том числе — продав таким образом последующую услугу. Например, уточнить, что на следующей неделе в ресторане планируется тематическое мероприятие с соответствующим антуражем и пригласить всех лично оценить преображение ресторана.
- Если уместно — всегда призывайте клиентов к дальнейшим действиям, то есть предлагайте вернуться.
Комментарий эксперта репутационного агентства A+:
Безусловно, перечисленные выше составляющие ответа на положительные отзывы являются рекомендацией, и не обязательно будут присутствовать в каждом случае. Очень важно почувствовать настрой каждого пользователя, постараться быть на его волне и выражать максимум признательности за приятный фидбэк.
Заключение
В современном онлайн-сообществе благодарность компании за позитивные комментарии клиентов это не только важнейшее правило делового этикета, но и источник дополнительной прибыли по нескольким причинам.
- Во-первых, подобные диалоги учитываются будущими клиентами при принятии решения о сотрудничестве.
- Во-вторых, такая активность со стороны компании увеличивает лояльность постоянных клиентов.
- В-третьих, положительные отзывы учитываются поисковыми системами, и увеличение их количества способствует более успешному продвижению.
Каким бы ни был пример положительного отзыва — нужно обязательно поблагодарить автора (желательно, обратившись по имени), дополнить ответ какой-то деталью, выразить желание увидеться вновь или пригласить протестировать какие-то новинки, напомнить про акции (если уместно). Безусловно, как и в реальной жизни, в интернете ценится искренность и теплота, поэтому постарайтесь избегать шаблонных формулировок и скупых “спасибо”. Давайте вместе делать репутацию вашего бизнеса еще лучше!