Чи потрібно відповідати на позитивні відгуки і як виконувати це максимально виграшно для бізнесу?
Не всі компанії вважають за необхідне відгукуватися на позитивні фідбеки про продукти та послуги, вважаючи за краще звертати увагу лише на негатив. Однак обробка подібних відгуків набагато ефективніша. Ми точно знаємо, як відповідати на відгуки максимально продуктивно, вибудовуючи довгострокові відносини з постійними покупцями та успішно залучаючи нових.
Відповідно до сукупних даних соціологічних опитувань, переважна більшість користувачів обов’язково вивчає зворотний зв’язок від інших перед тим, як приймається рішення про покупку. Майже 80% користувачів зізнаються, що коментар у відповідь на їх повідомлення – синонім реального інтересу компанії щодо користувачів. А за даними спеціалізованої аналітичної SEO-платформи, абсолютна більшість покупців ймовірно оформить замовлення в компанії, яка реагує на всі онлайн-відгуки. Відповідно, подяка за відгуки забезпечує бізнесу багаторазову вигоду: збільшує довічну цінність кожного клієнта, забезпечує більшу притоку нових замовників і, безсумнівно, позитивно позначається на метриках ефективності реклами в частині просування.
Чому так важлива відповідь на позитивний відгук?
В ідеалі – врахувати у відповіді всі перелічені вище підстави:
- Висловити щирий інтерес до кожної думки, подякувати за вибір.
- Показати готовність обслуговувати клієнтів, у тому числі – оперативно реагувати на всі звернення, що надходять.
- Допомогти майбутнім покупцям з вибором, публікуючи посилання на фідбеки на найпопулярніших ресурсах. Ця активність приведе трафік на сайт, підніме сторінку у видачі.
Чи реагують пошукові системи на подяку клієнту за відгук?
Близько 20 років тому найбільша у світі пошукова система Google запровадив систему оцінки якості компанії, що базується на моніторингу формату, кількості та частотності фідбеків. Причому системи монтують усі коментарі користувачів, включаючи активність на маркетплейсах. І, що важливо, чим більше позитивних відгуків, тим менш значущим стає негатив. Тому необхідно використовувати будь-яку нагоду, щоб спонукати клієнтів ділитися своїми приємними враженнями про співпрацю з вашим бізнесом на всіх можливих ресурсах. Як символічне “дякую за відгук” можна запропонувати знижку на наступну покупку, якийсь бонус або знак уваги. Не забувайте і про картографічні сервіси – цей зручний інструмент для переміщення має вбудовану платформу для відгуків. Кожна людина може не просто прокласти маршрут, а й поділитися своїми враженнями про ту чи іншу компанію. Це один із найдієвіших способів успішного просування в пошукових системах.
Як відповідати на відгуки правильно?
Коректно сформульована відповідь на відгук клієнта, безперечно, дуже важлива. Слід уникати сухих та шаблонних відповідей, надто відсторонених фраз. Наприклад, чим яскравіший і детальніший зворотний зв’язок від користувача, тим довшим має бути коментар у відповідь. Коротке знеособлене “дякую” стане більш адресним, якщо ви додаєте до нього звернення на ім’я і додасте якусь деталь. Конкретика, включаючи стиль відповіді та емоційність, безумовно багато в чому залежить від специфіки та розміру бізнесу, особливостей локального менталітету. Нижче приклад хорошого відгуку та дуже професійна відповідь на нього.
Покроковий алгоритм, як відповідати на відгуки.
- Продемонструйте спрямованість компанії на конкретного клієнта. Краще зробити це, звернувшись по ініціалах або нікнейму користувача, переконавшись, що це коректно (іноді користувачі називають себе досить нетривіально).
Думка експерта репутаційної агенції A+
У наведеному вище прикладі відповідь чудово доповнена загальною політикою компанії (“Ми намагатимемося завжди виправдовувати Вашу довіру”). Можна було ще додати якусь деталь щодо процесу стерилізації інструментів.
- Не забудьте висловити подяку. Крім досить дипломатичного і трохи сухого “дякую за відгук”, можна використовувати більш емоційні формулювання, наприклад, “розгорнутий” або “детальний”. Головне – не ставити під сумнів чесність коментаря та не забувати використовувати різні відповіді на відгуки. В ідеалі завершити вашу подяку уточненням локації.
3. Пропишіть ще раз всі позитивні характеристики вашого бізнесу, які були відображені у відгуку.
4. Зверніть увагу на деталі. У випадку, якщо клієнт ставить найвищу оцінку, але у Фідбеку дає якісь рекомендації щодо подальшого покращення бізнесу, – залишайтеся на позитивній хвилі, не перетворюючи подяку у відпрацювання негативного відгуку.
5. Продемонструйте цінність коментаря, запропонувавши щось натомість. Безумовно, менеджменту слід уважно аналізувати подібні бонуси за відгуки з погляду прибутковості бізнесу, але як альтернативу можна просто повідомити цінний інсайт – наприклад, нагадати про поточні акції компанії (ті ж “щасливі часи”) Ось, як написати відгук подяки – приклад:
Думка експерта репутаційної агенції A+
У відповіді вище можна додати трохи більше інформації, розкривши якісь подробиці, що інтригують, у тому числі – продавши таким чином наступну послугу. Наприклад, уточнити, що наступного тижня у ресторані планується тематичний захід із відповідним антуражем та запросити всіх особисто оцінити перетворення ресторану.
6. Якщо це буде доречно, завжди закликайте клієнтів до подальших дій, тобто пропонуйте повернутися.
Коментар експерта репутаційного агентства A+:
Безумовно, перелічені вище приклади відповіді на позитивні відгуки є рекомендацією, і не обов’язково повинні бути присутніми у кожному випадку. Дуже важливо відчути настрій кожного користувача, намагатися бути на його хвилі та висловлювати максимум вдячності за приємний фідбек.
Висновок
У сучасній онлайн-спільноті подяка компанії за позитивні коментарі клієнтів це не лише найважливіше правило ділового етикету, а й джерело додаткового прибутку з кількох причин.
- По-перше, подібні діалоги враховуються майбутніми клієнтами після ухвалення рішення про співпрацю.
- По-друге, така активність з боку компанії збільшує лояльність постійних клієнтів.
- По-третє, позитивні відгуки враховуються пошуковими системами, і збільшення їх кількості сприяє успішному просуванню.
Яким би не був приклад позитивного відгуку — треба обов’язково подякувати автору (бажано, звернутися по імені), доповнити відповідь якоюсь деталлю, висловити бажання побачитися знову чи запросити спробувати якісь новинки, нагадати про акції (якщо це доречно). Безумовно, як і в реальному житті, в інтернеті цінується щирість і теплота, тому намагайтеся уникати шаблонних формулювань та скупих “дякую”. Давайте разом робити репутацію вашого бізнесу ще краще!