Успех любого бизнеса напрямую зависит от умения привлечь и удержать своего клиента, то есть повышать его лояльность. Лояльность клиента подразумевает доверительные отношения между ним и компанией или брендом. И речь здесь идет не только о постоянном приобретении товаров или услуг, но также и об эмоциональной вовлеченности. Только в том случае, когда клиент разделяет ценности и позиции бренда, он не только будет потребителем, но и будет создавать бесплатную рекламу, продвигая товар или услугу компании.
Методы повышения лояльности клиентов
Прежде, чем заняться повышением клиентского доверия, необходимо определить причины их отказа от продуктов компании:
- Качество предлагаемых товаров или услуг – если клиент остался недоволен приобретением или качеством предоставляемых услуг, то компании будет сложно удержать его.
- Обслуживание клиентов – репутация компании может значительно пострадать, если имеет место плохое обслуживание, некомпетентность отдельных сотрудников, отсутствие обратной связи, долгое время доставки.
- Совершенствование – оставаясь на одном месте, лояльность клиентов не повысить. Необходимо развивать бизнес и предлагать что-то уникальное, чтобы выделяться среди своих конкурентов.
Только проведя анализ всех вышеперечисленных аспектов и устранения недостатков, стоит переходить непосредственно к использованию методов увеличения лояльности к бренду или компании. Наиболее действенными методами являются:
- Клиентоориентированность. Проводите анализ потребностей своей целевой аудитории и совершенствуйте свои продукты в соответствии с его результатами. Таким образом Вы сможете максимально удовлетворять потребности своих клиентов и завоевывать их доверие.
- Системы поощрения клиентов. Программы лояльности будут способствовать тому, что клиент будет делать выбор в Вашу пользу и с меньшей вероятностью обратится к Вашим конкурентам. Поощрения могут быть в виде накопления бонусов, предоставлении скидок или небольших подарков.
- Поддержание актуальности информации. Уделяя внимание вопросам поддержания актуальности информации, а также ее доступности, Вы укрепите связь со своей целевой аудиторией.
- Налаживание обратной связи. Обрабатывая отзывы клиентов, проводя опросы и взаимодействуя со своими клиентами по всем возможным каналам, Вы повышаете их вовлеченность. Кроме этого, Вы сможете улучшать качество товаров или услуг, выявлять проблемы и оперативно их устранять.
Последние пункты являются особенно значимыми, так как они создают инфополе вокруг компании или бренда. Основываясь на нем потенциальные и текущие клиенты формируют свое мнение о Вашей компании. Именно поэтому очень важно грамотно построить стратегию по управлению репутацией в Интернете.
Наиболее эффективный способ повышения лояльности клиентов — это налаживание связи с ними с помощью как можно большего количества каналов. Конечно же, основные — это социальные сети. Такие работы включают публикацию новостей компании, информации об акциях и обновлениях, прямое общение с пользователями.
В целях повышения доверия клиентов, необходимо проводить регулярный мониторинг упоминаний компании или бренда и оперативно реагировать в случае публикации негатива. Быстрый ответ покажет целевой аудитории, что для Вас важен каждый клиент. При этом Вы сможете быстро решить проблему и впоследствии даже удалить негатив. Это существенно снизит репутационные риски.
Также необходимо создать профили компании на популярных сайтах отзывов, так как большинство людей формирует свое мнение о бренде, основываясь на отзывах в Интернете. Поэтому постоянный мониторинг и публикация отзывов довольными клиентами помогут создать положительный имидж и, в случае необходимости, перекрыть негатив.
Выводы
В вопросах завоевания лояльности клиентов в первую очередь необходимо заняться созданием положительного информационного поля. Необходимо повышать узнаваемость бренда, налаживать связь с потребителями и ориентироваться на потребности своей целевой аудитории.
Работы по повышению лояльности клиентов должны проводиться регулярно. Лучше всего доверить их выполнение профессиональному агентству по управлению репутацией. В этом случае Вы гарантированно завоюете доверие своей целевой аудитории, повысите ее лояльность и, как результат, будете увеличивать прибыль и развивать свою компанию.