Способы создания и управления имиджем компании или бренда в Интернете претерпели большие изменения в последнее время и продолжают развиваться дальше. Средства массовой информации больше не имеют такого сильного влияния на формирование мнения общественности. Свою роль играет мнение потребителей. Сюда относятся не только сайты отзывов, но и тематические блоги, инфлюенсеры и лидеры мнений. Причиной для этого стали увеличение доступности Интернета, массовая диджитализация и смещение возрастной планки пользователей.
В силу того, что многие компании представлены в Интернете, возросла и конкуренция. Поэтому нередко можно столкнуться и с черным пиаром от недобросовестных конкурентов. Компаниям и брендам необходимо постоянно работать над своим имиджем и репутацией, завоевывать доверие потребителей и взаимодействовать не только с изданиями, но и с блогерами, инфлюенсерами и комментаторами.
Управление репутацией в Интернете стало неотъемлемой частью деятельности многих компаний, так как без уделения должного внимания вопросам управления деловой репутацией возникает риск подвергнуться нападкам со стороны недовольных клиентов, недоброжелателей или конкурентов. Даже если Вы уверены в качестве предоставляемых услуг или своих продуктов, это не гарантирует того, что в сети не появится негатив о Вашей компании. В любом случае всем не угодишь, найдутся люди, которым что-то не понравилось.
С отзывами и комментариями в сети необходимо работать постоянно, так как они могут стать неуправляемым потоком негатива, с которым со временем будет все сложнее справиться. Но не стоит отказываться от общения со своей целевой аудиторией на сайтах отзывов, это один из наиболее эффективных каналов взаимодействия с ними. Получив положительный отзыв выразите благодарность, получив негативный – благодарность и проведение публичных работ над ошибками, разрешение конфликтных ситуаций. Главное – слышать своего потребителя и предпринимать действия, если ему что-то не понравилось в Вашей работе. Признавая свои ошибки и устраняя их причину Вы будете завоевывать доверие среди своей целевой аудитории, улучшая тем самым имидж компании в Интернете.
Деловая репутация и корпоративный имидж в Интернете
Репутация компании в Интернете формируется на основании информации о ней, доступной в сети. При этом неофициальные источники имеют большее влияние, как показывает практика. Отдельным критерием в построении репутации является взаимодействие компании с пользователями. Тональность общения, реакция на негативные отклики и события играет большую роль. Профиль компании или ее ключевых сотрудников в социальных сетях может многое сказать об их ценностях и повлиять на репутацию компании в целом.
Выстраивать положительную репутацию в сети необходимо предварительно разработав четкую стратегию действий. В ней должно учитываться текущее состояние инфополя, определяться цели и прорабатываться план действий на случай репутационных кризисов. Правильный подход будет способствовать привлечению новых клиентов, сохранению существующих, снизит возможные финансовые риски.
Мы составили небольшой список основных рекомендаций для эффективного управления репутацией в Интернете.
— Способствуйте публикации отзывов от клиентов
Для начала создайте удобную инфраструктуру для получения обратной связи. Это может быть раздел отзывов на официальном сайте, профили компании в популярных социальных сетях. Это необходимо для оперативного реагирования на опубликованные отзывы, комментарии или вопросы. Дальше поощряйте Ваших клиентов публиковать свое мнение о взаимодействии с компанией. Это можно сделать с помощью писем на электронную почту с соответствующей просьбой, публикаций на страницах в социальных сетях или на официальном сайте.
Это увеличит массив информации о Вашей компании, количество пользователей, переходящих на целевые страницы. Чем больше количество положительных откликов о компании в поисковой выдачи, тем большее доверие она вызывает у целевой аудитории. Кроме этого, Вы будете понимать, что клиентам нравится, а что нет. И в соответствии с этим Вы сможете улучшать свои сервисы и эффективно взаимодействовать со своим потребителем.
— Отвечайте на негативные комментарии
Если игнорировать негативную обратную связь, то со временем она накапливается и может наносить существенный вред компании. Кроме этого, бороться с ней будет намного сложнее и затратнее. Реагируя на негатив и устраняя причины недовольства, Вы повысите лояльность потребителей, показав, что каждый из них важен для компании.
— Не стоит ожидать, что удаление негативных отзывов или другого негатива о компании из поисковой выдачи, решит все проблемы
Негативные отзывы в Интернете могут быть полезными. Они помогут повысить качество предоставляемых услуг. И, как мы уже говорили в предыдущем пункте, ответы на негативные отзывы без эмоционального окраса и проявление заинтересованности в решении проблемы потребителя только укрепят доверие к Вам.
Управление корпоративным имиджем и деловой репутацией компании должно проводится постоянно, чтобы достичь наилучших результатов и защитить себя на случай возникновения репутационных кризисов. В этом вопросе лучше всего довериться профессионалам, которые разработают и внедрят наиболее эффективную стратегию действий для конкретно Вашей компании, учитывая текущее положение и ориентируясь на Вашу целевую аудиторию. Свяжитесь со специалистами агентства A+ Reputation и начните управлять своей репутацией уже сегодня!