Успіх будь-якого бізнесу безпосередньо залежить від уміння залучити й утримати свого клієнта, тобто підвищувати його лояльність. Лояльність клієнта – це довірчі відносини між ним і компанією або брендом. І мова тут йде не тільки про постійне придбання товарів або послуг, але також і про емоційну складову. Тільки в тому випадку, коли клієнт поділяє цінності і позиції бренду, він не тільки буде споживачем, а й створюватиме безкоштовну рекламу, просуваючи товар або послугу компанії.
Методи підвищення лояльності клієнтів
Перш, ніж зайнятися підвищенням клієнтської довіри, необхідно визначити причини їх відмови від продуктів компанії:
- Якість пропонованих товарів або послуг – якщо клієнт залишився незадоволений придбанням або якістю послуг, то компанії буде складно утримати його.
- Обслуговування клієнтів – репутація компанії може значно постраждати, якщо має місце погане обслуговування, некомпетентність окремих працівників, відсутність зворотного зв’язку, довгий час доставки.
- Удосконалення – залишаючись на одному місці, лояльність клієнтів не підвищити. Необхідно розвивати бізнес і пропонувати щось унікальне, щоб виділятися серед своїх конкурентів.
Тільки провівши аналіз всіх перерахованих вище аспектів і усунувши недоліки, варто переходити безпосередньо до використання методів підвищення лояльності до бренду або компанії. Найбільш дієвими методами є:
- Клієнтоорієнтованість. Проводьте аналіз потреб своєї цільової аудиторії і вдосконалюйте свої продукти відповідно до його результатів. Таким чином Ви зможете максимально задовольнити потреби своїх клієнтів і завоювати їх довіру.
- Системи заохочення клієнтів. Програми лояльності будуть сприяти тому, що клієнт буде робити вибір на вашу користь і з меншою ймовірністю звернеться до Ваших конкурентів. Заохочення можуть бути у вигляді накопичення бонусів, надання знижок або невеликих подарунків.
- Підтримка актуальності інформації. Приділяючи увагу питанням підтримки актуальності інформації, а також її доступності, Ви зміцните зв’язок зі своєю цільовою аудиторією.
- Налагодження зворотного зв’язку. Обробляючи відгуки клієнтів, проводячи опитування і взаємодіючи зі своїми клієнтами всіма можливими каналами, Ви підвищуєте їх залученість. Крім цього, Ви зможете покращувати якість товарів або послуг, виявляти проблеми і оперативно їх усувати.
Останні пункти є особливо значущими, так як вони створюють інфополе навколо компанії чи бренду. Грунтуючись на ньому потенційні і поточні клієнти формують свою думку про Вашу компанію. Саме тому дуже важливо грамотно побудувати стратегію з управління репутацією в Інтернеті.
Найбільш ефективний спосіб підвищення лояльності клієнтів – це налагодження зв’язку з ними за допомогою якомога більшої кількості каналів. Звичайно ж, основні – це соціальні мережі. Такі роботи включають публікацію новин компанії, інформації про акції й оновлення, пряме спілкування з користувачами.
З метою підвищення довіри клієнтів необхідно проводити регулярний моніторинг згадувань компанії чи бренду і оперативно реагувати в разі публікації негативу. Швидка відповідь покаже цільовій аудиторії, що для Вас важливий кожен клієнт. При цьому Ви зможете швидко вирішити проблему і згодом навіть видалити негатив. Це істотно знизить репутаційні ризики.
Також необхідно створити профілі компанії на популярних сайтах відгуків, так як більшість людей формує свою думку про бренд, грунтуючись на відгуках в Інтернеті. Тому постійний моніторинг і публікація відгуків задоволеними клієнтами допоможуть створити позитивний імідж і, в разі необхідності, перекрити негатив.
Висновки
У питаннях завоювання лояльності клієнтів в першу чергу необхідно займатися створенням позитивного інформаційного поля. Необхідно підвищувати впізнаваність бренду, налагоджувати зв’язок зі споживачами і орієнтуватися на потреби своєї цільової аудиторії.
Роботи з підвищення лояльності клієнтів повинні проводитися регулярно. Найкраще довірити їх виконання професійному агентству з управління репутацією. У цьому випадку Ви гарантовано завоюєте довіру своєї цільової аудиторії, підвищите її лояльність і, як результат, будете збільшувати прибуток і розвивати свою компанію.