Способи створення та управління іміджем компанії чи бренду в Інтернеті зазнали великих змін останнім часом і продовжують розвиватися далі. Засоби масової інформації більше не мають такого сильного впливу на формування думки громадськості. Свою роль відіграє думка споживачів. Сюди відносяться не тільки сайти відгуків, а й тематичні блоги, інфлюенсери і лідери думок. Причиною для цього стали збільшення доступності Інтернету, масова диджиталізація і зміщення вікової планки користувачів.
Через те, що багато компаній представлені в Інтернеті, зросла і конкуренція. Тому нерідко можна зіткнутися і з чорним піаром від недобросовісних конкурентів. Тому компаніям і брендам необхідно постійно працювати над своїм іміджем і репутацією, завойовувати довіру споживачів і взаємодіяти не тільки з виданнями, а й з блогерами, інфлюенсерами і коментаторами.
Управління репутацією в Інтернеті стало невід’ємною частиною діяльності багатьох компаній, так як без приділення належної уваги питанням управління діловою репутацією виникає ризик піддатися нападкам з боку незадоволених клієнтів, недоброзичливців або конкурентів. Навіть якщо Ви впевнені в якості послуг, що надаються, або своїх продуктів, це не гарантує того, що в мережі не з’явиться негатив про Вашу компанію. У будь-якому випадку всім не догодиш, знайдуться люди, яким щось не сподобалося.
З відгуками і коментарями в мережі необхідно працювати постійно, так як вони можуть стати некерованим потоком негативу, з яким згодом буде все складніше впоратися. Але не варто відмовлятися від спілкування зі своєю цільовою аудиторією на сайтах відгуків, це один з найбільш ефективних каналів взаємодії з ними. Отримавши позитивну реакцію висловіть подяку, отримавши негативний – подяку і проведення публічних робіт над помилками, вирішення конфліктних ситуацій. Головне – чути свого споживача і вживати заходів, якщо йому щось не сподобалося у Вашій роботі. Визнаючи свої помилки і усуваючи їх причину Ви будете завойовувати довіру серед своєї цільової аудиторії, покращуючи тим самим імідж компанії в Інтернеті.
Ділова репутація і корпоративний імідж в Інтернеті
Репутація компанії в Інтернеті формується на підставі інформації про неї, доступної в мережі. При цьому неофіційні джерела мають більший вплив, як показує практика. Окремим критерієм у побудові репутації є взаємодія компанії з користувачами. Тональність спілкування, реакція на негативні відгуки і події відіграє велику роль. Профіль компанії або її ключових співробітників у соціальних мережах може багато що сказати про їх цінності і вплинути на репутацію компанії в цілому.
Будувати позитивну репутацію в мережі необхідно попередньо розробивши чітку стратегію дій. У ній повинен враховуватися поточний стан інфополя, визначатися цілі і опрацьовуватися план дій на випадок репутаційних криз. Правильний підхід сприятиме залученню нових клієнтів, збереженню існуючих, знизить можливі фінансові ризики.
Ми склали невеликий список основних рекомендацій для ефективного управління репутацією в Інтернеті.
– Сприяйте публікації відгуків від клієнтів
Для початку створіть зручну інфраструктуру для отримання зворотного зв’язку. Це може бути розділ відгуків на офіційному сайті, профілі компанії в популярних соціальних мережах. Це необхідно для оперативного реагування на опубліковані відгуки, коментарі або питання. Далі заохочуйте Ваших клієнтів публікувати свою думку про взаємодію з компанією. Це можна зробити за допомогою листів на електронну пошту з відповідним проханням, публікацій на сторінках в соціальних мережах або на офіційному сайті.
Це збільшить масив інформації про Вашу компанію, кількість користувачів, які переходять на цільові сторінки. Чим більша кількість позитивних відгуків про компанію в пошуковій видачі, тим більшу довіру вона викликає у цільової аудиторії. Крім цього, Ви будете розуміти, що клієнтам подобається, а що ні. І відповідно до цього Ви зможете покращувати свої сервіси і ефективно взаємодіяти зі своїм споживачем.
– Відповідайте на негативні коментарі
Якщо ігнорувати негативний зворотній зв’язок, то з часом він накопичується і може завдавати істотної шкоди компанії. Крім цього, боротися з ним буде набагато складніше і більш затратно. Реагуючи на негатив і усуваючи причини невдоволення, Ви підвищите лояльність споживачів, показавши, що кожен з них важливий для компанії.
– Не варто очікувати, що видалення негативних відгуків або іншого негативу про компанію з пошукової видачі, вирішить всі проблеми
Негативні відгуки в Інтернеті можуть бути корисними. Вони допоможуть підвищити якість послуг, що надаються. І, як ми вже говорили в попередньому пункті, відповіді на негативні відгуки без емоційного забарвлення і прояв зацікавленості у вирішенні проблеми споживача тільки зміцнить довіру до Вас.
Управління корпоративним іміджем і діловою репутацією компанії має проводитись постійно, щоб досягти найкращих результатів і захистити себе на випадок виникнення репутаційних криз. У цьому питанні краще довіритися професіоналам, які розроблять і впровадять найбільш ефективну стратегію дій для конкретно Вашої компанії, враховуючи поточний стан і орієнтуючись на Вашу цільову аудиторію. Зв’яжіться з фахівцями агентства A+ Reputation і почніть управляти своєю репутацією вже сьогодні!